CRM (Customer Relationship Management)

O que é CRM?

CRM é uma sigla utilizada para a expressão customer relationship management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. É um conjunto de estratégias e ações utilizadas com foco no cliente, para que as empresas possam oferecer aos seus consumidores produtos e serviços que estejam de acordo com suas necessidades.

A ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, através da coleta de dados por meio de um software, reúne informações que podem auxiliar a melhorar as práticas adotadas pelas empresas no seu relacionamento com os clientes.

Para que serve o CRM?

O CRM é uma ferramenta de marketing, composta por diferentes tipos de ações que são usadas para analisar a eficiência da comunicação da empresa com seus clientes. O objetivo do CRM é melhorar o relacionamento entre o cliente e a empresa.

As técnicas e dados coletados através do sistema de gestão de relacionamento devem ser usados para que a empresa consiga atender as necessidades de seus clientes da forma mais satisfatória possível.

A ferramenta serve para ajudar uma empresa a perceber quais são estas necessidades, além de ser um instrumento para melhorar as vendas dos produtos ou serviços oferecidos.

A gestão de relacionamento com clientes funciona a partir do uso de tecnologias de marketing, especialmente através da coleta e do armazenamento de dados de clientes antigos e de possíveis novos clientes.

O cadastro formado pode ser utilizado para oferecer serviços, manter uma lista das compras e serviços utilizados pelo consumidor e acompanhar o histórico de relacionamento e comunicação entre cliente e empresa.

Objetivos do CRM

Através da gestão de relacionamento com os clientes, as empresas podem decidir estratégias e definir ações para atender as demandas de seus clientes.

Isto quer dizer que as práticas adotadas pelas empresas, a partir das informações obtidas com o CRM, serão usadas com foco exclusivo nas necessidades dos consumidores.

Assim, são alguns dos objetivos que podem ser atingidos por meio desta ferramenta:

  • acompanhamento do relacionamento entre a empresa e os seus clientes,
  • organização e melhora de processos internos e externos da empresa,
  • tornar os clientes consumidores fiéis da marca (fidelização),
  • planejamento das ações futuras com foco no cliente,
  • coleta de dados que ajudem a diminuir custos da empresa,
  • aumento do lucro a partir do oferecimento de serviços mais adequados e da redução de custos.

Como funciona o CRM?

O CRM é uma ferramenta de gestão formada por um conjunto de dados e estratégias desenvolvidas e aplicadas com foco no relacionamento com o cliente.

O funcionamento do sistema de CRM acontece a partir de um software que possui diversas funções de controle de dados. Essas funções servem para acompanhar e gerenciar o relacionamento de uma empresa com seus consumidores e possíveis novos clientes.

Registro do histórico de relacionamento entre a empresa e o cliente

Esta é uma das ferramentas mais úteis do CRM. Trata-se do armazenamento de dados relacionados ao relacionamento de uma empresa com o seu cliente, tais como:

  • histórico de compras efetuadas,
  • serviços já prestados,
  • contatos feitos entre a empresa e o cliente,
  • registros de atendimento pós-venda.

O armazenamento deste tipo de informação permite que a empresa possa avaliar suas estratégias e tomar medidas para melhorar e personalizar o atendimento ao seu cliente. Assim a empresa pode focar na necessidade e individualidade de cada consumidor ou grupo de consumidores.

Planejamento de ações futuras

Os dados coletados podem ser usados para que a empresa tenha mais clareza sobre quais produtos ou serviços podem ser oferecidos aos seus clientes.

Com os dados recolhidos e organizados, as empresas podem planejar futuras ações de marketing, novas campanhas de vendas e ofertas de serviços personalizados, como foco na individualização de cada tipo de cliente.

Conselho Regional de Medicina

A sigla CRM também pode se referir ao CRM médico, uma espécie de identificação do profissional, oferecida pelo Conselho Regional de Medicina.

Todos os médicos devem ter um número de registro no conselho, sem o qual não podem exercer a profissão. Depois de receberem o diploma, os médicos devem procurar o Conselho Regional de Medicina do seu estado para fazer a sua inscrição.

O Conselho Regional de Medicina é um órgão que atua na fiscalização da atuação profissional dos médicos, impedindo que pessoas sem a formação e o registro adequados exerçam a profissão.

Conheça outras ferramentas de planejamento, veja os significados de Benchmarking e SWOT.

Data de atualização: 12/02/2020.